Hace unas semanas entre a comer en un restaurante de la cadena Nando’s en Londres y me parecieron muy interesantes dos aspectos.
El primero, que el motivo para entrar fue porque una vez vi un video en Internet de uno de sus anuncios que había tenido un efecto viral, y al ver el restaurante sentí el deseo de probar el pollo del que tanto presumen, asi como de conocer un poco más de ellos. Esto demuestra el poder de Internet y el poder de las acciones de marketing viral.
El segundo aspecto que captó mi atención fue cómo tenían estructurado y metodificado el proceso de atención y servicio de las mesas. Lo describo a continuación:
- Te dan la carta y te sientan en una mesa numerada, para distinguir la mesa que esta ocupada o bien pendiente de ser servida o que es posible que pidan más, ponen un pincho con el logotipo de la cadena en madera de color verde. Durante la comida te preguntan si vas a querer pedir más aparte del postre y si la respuesta es no, retiran el pincho.
- Una vez decidido lo que quieres tomar, te levantas, pides y pagas en caja.
- Te sientas y te traen a la mesa la comida cuando este preparada.
- Respecto a la bebida, te dan en caja un vaso vacío para que tu mismo lo llenes tantas veces lo desees en unos grifos con los distintos tipos de refrescos o agua.
- Tienes otra estantería de donde puedes coger un frasco del tipo/s de salsa que desees y llevarlo a tu mesa.
- Un detalle que me pareció interesante fue ver en medio del restaurante un lavabo, como el tipo de comida que sirven es muy dado a mancharse las manos, de este modo facilitan la limpieza y evitan el gasto de las servilletas normales o húmedas. También es de destacar la facilidad que supone para los padres el poder mandar a los niños a lavarse sin tener que acompañarlos ni perderles de vista. Este lavabo también es utilizado por los camareros, dando así buena imagen de limpieza.
- Y por último, si quieres postre, café o te, sin moverte de la mesa te lo sirven y cobran.
Como se puede apreciar es una combinación de autoservicio y servicio en mesa, en el primer caso para aquellos productos de menor margen económico, y en el segundo para los de mayor. Además la impresión que a mi me dio fue de alta eficiencia, menos personas para atender mesas de las que serian necesarias si atendieran todo en mesa.
La verdad que me pareció muy buena combinación de factores, aun estando en un restaurante autoservicio de comida rápida me sentí como si estuviera en uno que me atienden en mesa.
Y es aquí cuando viene la pregunta ¿qué parte de tus servicios/productos pueden ser servidos como un autoservicio? bien porque no aporte valor hacerlo de otro modo, bien porque sea más eficiente, y ¿qué servicios es mejor un cuidado/trato más personalizado? ¿Cuál sería la combinación perfecta?
Te sugiero que encuentres una combinación, la pruebas y reajustes hasta que des con una que sea lo más eficiente posible.
Vivimos en el siglo de la optimización y el servicio, para sobrevivir hay que reinventarse cada día, y para tener éxito, hay que reinventarse mejor cada día.
